故事就從培根購買大疆無人機(jī)開始說起。

首先培根講訴自己的親身經(jīng)歷，如何與大疆結(jié)緣，如何選擇了Mavic Pro，又如何不小心炸機(jī)了……這些都不是重點。

重點是“培根”有先見之明的花599元購買了DJI Care換新計劃。

這項計劃說明只要在一年之內(nèi)，無人機(jī)炸機(jī)了、掉水里、掛樹上了、被汽車碾壓了……只要尸體還在，就有兩次加錢換新機(jī)的機(jī)會。以“培根”這款Mavic Pro為例，第一次換機(jī)需要補(bǔ)500元錢，第二次換機(jī)需要補(bǔ)700元錢。

于是，“培根”胸有成竹地按照大疆的換新流程申請了換新服務(wù)。沒想到第二天順豐就上門把他的破飛機(jī)拿走了，第三天大疆就把換新的飛機(jī)寄了出來（這效率）。

（大疆宣傳的“極速換新”果然名不虛傳）

到此為止，一切看起來都是很美好的。

然而，故事才剛剛開始。

等他收到無人機(jī)時，發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)只有一臺無人機(jī)機(jī)身。（蘋果換新服務(wù)也不提供包裝和附件）

接著，令他意想不到的是，飛機(jī)頻繁出現(xiàn)指南者異常情況。

更令他意想不到的是，這臺Mavic Pro的鏡頭容易起霧。

（5iMX論壇上有過不少帖子，早期Mavic Pro鏡頭起霧是通病，大疆已經(jīng)對這些機(jī)型進(jìn)行了召回）

于是“培根”不得不又聯(lián)系大疆的客服要求解決。

大疆的客戶要求“培根”再次把機(jī)器寄回去檢測。

幾天后，大疆發(fā)來了檢測報告：中框變形、軸臂電機(jī)松動、左后軸支架開裂，指南針斷線、鏡頭起霧……總維修費用需要1146元（其中鏡頭起霧維修免費，折扣掉630元）。

看到這份檢測報告，“培根”徹底懵逼了。

他咨詢了身邊玩無人機(jī)的飛友，也都說換新回來的無人機(jī)沒有當(dāng)初的好飛。

于是他開始懷疑“換新計劃”換回來的并非全新的機(jī)型，而是維修機(jī)。

也就是說，先前飛友炸壞的機(jī)器寄到大疆那里，大疆維修部門修好以后，再以“新機(jī)器”的名義換給后來炸機(jī)的飛友，以此循環(huán)……

但是“培根”顯然不愿意為一臺換回來的機(jī)器承擔(dān)維修費用。自己在換新計劃上花了1500元錢，得到的卻是一臺修修補(bǔ)補(bǔ)的故障飛機(jī)。

于是他開始找大疆的客服理論，然而得到的答復(fù)卻是含含糊糊，避重就輕。

萬分惱火的他在自己微博發(fā)布了一條信息，將故事來龍去脈講了一遍，并指責(zé)大疆“無恥”！

沒想到很快，大疆的客服打來了電話，承諾可以免費給他維修，但要求他刪除掉這篇帖子。

在通話過程中，“培根”一直質(zhì)問客服，“你們的換新計劃到底是怎么回事，是給客戶換新機(jī)，還是維修后的事故機(jī)”。但客服始終不回答這個問題。

隨后，“培根”再次登錄大疆的官網(wǎng)，研究起換新計劃的具體條文。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在換新計劃的詳細(xì)說明中明確表示，換回來的是“符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的全新或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品”。

也就是說，并不一定是“全新”機(jī)器。

看到這里，你應(yīng)該明白是怎么回事了吧！

原本“換新計劃”就沒有承諾換回來的一定是生產(chǎn)線出來的新機(jī)器，是“符合出廠標(biāo)準(zhǔn)”的維修后的產(chǎn)品也有可能。

事實上，中國的消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時，確實沒有閱讀細(xì)則條款和說明書的習(xí)慣。

而大疆這樣的換新“條款”從法律上來說，也許挑不出毛病，但確實存在誤導(dǎo)消費者的可能。

“換新服務(wù)”和“換修服務(wù)”可能不是同一回事吧！

事發(fā)之后，5iMX已經(jīng)第一時間與大疆取得聯(lián)系，對方明確答復(fù)正在與售后部門溝通，今天之內(nèi)將給飛友們一個答復(fù)（聲明）。聲明如下：

我們注意到用戶環(huán)華十年培根近日上傳的一則視頻。首先我們非常感謝用戶與媒體對大疆售后服務(wù)的關(guān)注與監(jiān)督，滿足市場需求與消費者體驗是大疆不懈努力的方向；其次我們也感到非常困惑，該視頻回顧了此前用戶參與售后增值服務(wù)計劃的過程，但標(biāo)題認(rèn)為該服務(wù)對國內(nèi)用戶區(qū)別對待，這是不真實的。

大疆在產(chǎn)品和服務(wù)上在全球?qū)嵭薪y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，事實上由于國內(nèi)物流發(fā)達(dá)、線下商業(yè)便利，國內(nèi)用戶的體驗有時還優(yōu)于國外。除了根據(jù)部分地區(qū)法律法規(guī)要求有包裝、說明上的區(qū)別，產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容是完全一致的。大疆自創(chuàng)立之初就以提升中國創(chuàng)新在全球的影響力，讓中國制造得到全球市場的尊重為目標(biāo)，成立十二年來也一直在用行動踐行初心。這一描述，無論從情感上還是從事實上，都不真實，這是我們無法接受的。

經(jīng)過與售后了解，該用戶在2018年1月，第一次使用換新計劃的“極速換新”服務(wù)置換產(chǎn)品。大疆于1月10日發(fā)貨，用戶于11日簽收。2018年3月4日，該用戶聯(lián)系客服，認(rèn)為產(chǎn)品有磕碰痕跡并返廠維修。我們采用了常規(guī)的檢測流程進(jìn)行了定損和維修報價，在了解更多信息后售后為用戶再次免費置換了一臺產(chǎn)品。第二次置換在3月8日發(fā)貨，3月11日用戶簽收。在后續(xù)的服務(wù)跟蹤中，用戶對第二次收到機(jī)器沒有提出其他問題和訴求。這個案例也由此結(jié)案。但3月15日用戶在多個平臺上傳視頻回顧了這次售后服務(wù)經(jīng)歷，并使用了有錯誤信息的標(biāo)題。

“DJI CARE 換新計劃”是大疆與保險機(jī)構(gòu)合作，自2016年9月開始實施的一項售后增值服務(wù)，旨在縮短用戶維修等待時間，保障用戶影像拍攝計劃正常執(zhí)行，并解決如進(jìn)水、第三者責(zé)任等疑難復(fù)雜問題。讓消費者在遇到意外情況時不僅降低損失，也盡可能避免其他麻煩和焦慮。為保證效率第一，盡可能縮短等待時間，“DJI CARE 換新計劃”向用戶提供符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的全新或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品。

眾所周知，電子產(chǎn)品售后維修體系與生產(chǎn)組裝體系并不一致，前者以效率優(yōu)先，盡一切可能縮短消費者等待的時間；后者以規(guī)模優(yōu)先，減少物料、設(shè)備和人力周轉(zhuǎn)成本?！癉JI CARE 換新計劃”在優(yōu)先保證效率的同時，執(zhí)行了比生產(chǎn)制造流水線更嚴(yán)格的交付標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計，“DJI CARE 換新計劃”中提供產(chǎn)品的到貨故障率（DOA）約為萬分之七，2017年全球有76位用戶在“DJI CARE 換新計劃”中獲得的產(chǎn)品存在出廠故障，通過售后體系均在第一時間得到了再次置換，解決了問題。

無論是在生產(chǎn)制造中降低產(chǎn)品故障率，還是在發(fā)生故障后提高售后服務(wù)的速度和品質(zhì)，都是包括大疆在內(nèi)所有中國制造企業(yè)的追求。我們歡迎有任何關(guān)于大疆售后服務(wù)的咨詢或建議，無論是通過售后熱線4007000303（中國大陸地區(qū)），或是微信服務(wù)號“大疆服務(wù)”（DJI_SUPPORT）、微博@大疆創(chuàng)新技術(shù)支持 等方式都可以方便地找到我們。更多詳情以及全球其他地區(qū)聯(lián)系方式，可以查詢網(wǎng)頁
https://www.dji.com/support。

——大疆創(chuàng)新公共關(guān)系負(fù)責(zé)人 謝闐地