無人機(jī)售后存在好幾大難題：責(zé)任界定困難、售后維修成本高、飛行安全意識普及門檻高……無人機(jī)，這個充滿未來想象力的科技產(chǎn)業(yè)，售后卻成為整個行業(yè)痛點。區(qū)別于手機(jī)、家電和汽車等電子產(chǎn)品，很長時間以來，無人機(jī)售后都處于一個”無人區(qū)”的狀態(tài)。作為消費級無人機(jī)的領(lǐng)軍者，大疆售后首當(dāng)其沖承擔(dān)較大的壓力。然而，在業(yè)內(nèi)沒有太多參考借鑒規(guī)則的情況下，大疆幾乎是全球無人機(jī)行業(yè)里唯一一家試圖搭建起完整的廠家售后服務(wù)體系的公司。無人機(jī)售后服務(wù)該如何尋找出路？大疆售后的探索或許能夠為行業(yè)帶來一些啟發(fā)。

成為開拓者的代價

從消費級無人機(jī)誕生開始，大疆就一騎絕塵。據(jù)統(tǒng)計,在國外市場消費級無人機(jī)的各個價格區(qū)間,大疆無人機(jī)的市場份額在70%以上,而在國內(nèi)該份額占比高達(dá)85%以上。

欲帶皇冠，必承其重。在競爭激烈的科技賽道上，一旦成為巨頭，就要面對巨頭的壓力。在龐大的銷量之下，即使故障率非常低，大疆產(chǎn)品最后呈現(xiàn)在公眾面前的故障數(shù)也遠(yuǎn)超其他品牌。

幾年前無人機(jī)還只在航模愛好者的小圈子里流行，而大疆的崛起大大降低了無人機(jī)的使用門檻，現(xiàn)在無人機(jī)已經(jīng)成為大眾消費電子產(chǎn)品。但是在不少資深模友看來，即使大疆等無人機(jī)制造商大大簡化了操作步驟，但是無人機(jī)本身并非是零門檻的飛行玩具，比起手機(jī)和家電等普通電子產(chǎn)品，無人機(jī)的操控和維護(hù)還是有一定技術(shù)含量的。

隨著消費級無人機(jī)產(chǎn)品的普及，大量新手踏入了無人機(jī)玩家的行列，導(dǎo)致無人機(jī)損壞以及意外的事件發(fā)生幾率大大增多。實事求是地說，無人機(jī)飛行的低空空域確實比一般的航線客機(jī)復(fù)雜，容易出現(xiàn)各種干擾，技術(shù)不過關(guān)或操作不當(dāng)都容易引發(fā)安全事故。

無人機(jī)配件又具有高度集成的特點，有時候小部件出問題可能要大面積更換零件，這導(dǎo)致了消費者有時候在維修需要支付較高的費用，消費者難免會有負(fù)面情緒。

這些都是整個行業(yè)發(fā)展過程中的痛點，大疆因為在消費級無人機(jī)占有絕對優(yōu)勢，反而首當(dāng)其沖地成為了用戶吐槽的”靶子”，各種對大疆售后的質(zhì)疑紛至沓來，輿論的漩渦中大疆售后該如何突圍？

在無人區(qū)中前進(jìn)

先鋒者是值得驕傲的，也意味著壓力和責(zé)任。在無人機(jī)售后領(lǐng)域，縱觀整個行業(yè)，沒有前人的有效經(jīng)驗可以遵循，大疆必須獨自承受飛速發(fā)展的代價。無人機(jī)炸機(jī)事件頻發(fā)、輿論指責(zé)倒逼反而激發(fā)大疆售后自我革新，在沒有前人走過的地方摸索出一條路。

目前，大疆已經(jīng)在全球范圍內(nèi)建立起了一支超過2000名員工的服務(wù)團(tuán)隊，售后體系基本組建完畢。為了保證服務(wù)的專業(yè)度，大疆售后基本上采用自營方式。目前全球的幾大用戶技術(shù)支持中心基本上可以全球絕大部分地區(qū)提供無時差的多語言服務(wù)，技術(shù)支持渠道涵蓋了電話熱線、郵件、在線咨詢（中國大陸的微信和海外的Facebook）等多種方式。目前售后電話接通率在95%以上，用戶平均等待時間小于30秒，產(chǎn)品維修周期也大大縮短至3到5天，這些數(shù)據(jù)都領(lǐng)先于業(yè)界。隨著大疆每年持續(xù)高速的銷售增長，售后投訴案例數(shù)近兩年基本持平，從比例來說進(jìn)步有目共睹。

除了在基礎(chǔ)設(shè)施上發(fā)力，大疆售后還專門針對維修時間長、飛行事故發(fā)生頻率高、維修費用高等無人機(jī)售后服務(wù)痛點推出了系列優(yōu)化方案。

2015年6月，大疆成立快修快換中心，中心周邊用戶不再需要將無人機(jī)寄回工廠，可在網(wǎng)上預(yù)約后，直接到店采取”以換代修”的方式維修，現(xiàn)場就能快速解決問題。目前全球共有 5 家快修快換服務(wù)中心，分別入駐于中國深圳、韓國首爾、中國香港、中國上海及中國南京的 DJI 旗艦店或直營店。

同年8月推出增值服務(wù)DJI CARE，在意外造成產(chǎn)品損壞時提供高額維修保障，為小白操作失誤買單。

2016年，大疆又推出”DJI CARE隨心換”和”OSMO SHIELD”服務(wù)，為用戶提供更多的選擇和更全面的保障服務(wù)。

2017年5月，在”DJI CARE隨心換”基礎(chǔ)上增加”極速換新”服務(wù)，省去中間環(huán)節(jié)，在物流上門取件的第一時間立即為用戶發(fā)出置換產(chǎn)品，極大縮減了用戶的置換周期，這也贏得了不少用戶好評。

2018年5月，大疆推出 “DJI CARE隨心續(xù)享”服務(wù)，可為用戶提供更長久的全面保障。

與此同時，大疆售后也花了很長時間去做用戶教育的基礎(chǔ)工作，建立大眾對飛行安全的認(rèn)識。

渠道下沉，讓服務(wù)觸手可及

大疆的版圖遠(yuǎn)不止于消費級產(chǎn)品，早在2017年大疆曾公開表示希望在消費級和行業(yè)應(yīng)用市場上齊頭并進(jìn)，未來實現(xiàn)各占50%的營收。近兩年，大疆在農(nóng)業(yè)、安防、巡檢、電力、公安等各行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域發(fā)力，不斷擴(kuò)展行業(yè)無人機(jī)應(yīng)用的服務(wù)體系。

相對于消費級來說，行業(yè)級無人機(jī)對于售后服務(wù)方面也會提出更高的要求。就拿農(nóng)業(yè)無人機(jī)來說，終端農(nóng)戶分布范圍廣，農(nóng)忙季節(jié)植保無人機(jī)作業(yè)服務(wù)保障成為一個難題。

如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈接到每一位行業(yè)客戶？服務(wù)渠道下沉是關(guān)鍵。

除了依托于現(xiàn)有的在線技術(shù)保修系統(tǒng)服務(wù)用戶之外，大疆農(nóng)業(yè)聯(lián)合代理商在中國大部分省市已經(jīng)布局了200多個授權(quán)維修點，為用戶提供現(xiàn)場產(chǎn)品維修和技術(shù)咨詢服務(wù)。

2017年10月，大疆農(nóng)業(yè)面向大疆植保無人機(jī)用戶及有志從事植保無人機(jī)維修事業(yè)的社會人員，開展”維修大師訓(xùn)練營”活動，免費對他們進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們高效、及時解決植保機(jī)維修和保養(yǎng)問題。通過考核后，學(xué)員會獲得大疆官方頒發(fā)的維修大師證書，擁有給植保無人機(jī)用戶提供維修服務(wù)的資質(zhì)。

目前，大疆已經(jīng)培訓(xùn)了近1000名維修大師，他們分布在全國各個市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可為植保用戶提供最為方便快捷的維修服務(wù)。當(dāng)植保機(jī)出現(xiàn)故障時，除官方維修渠道外，植保機(jī)用戶只要登錄大疆官網(wǎng)，找到服務(wù)與支持，點擊維修服務(wù)，選擇自助寄修，進(jìn)入開始寄修界面，通過選擇序列號識別或者機(jī)型識別，就能立即找到附近的維修大師。

5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能來臨的時代，無人機(jī)的應(yīng)用疆界將會進(jìn)一步拓寬，這個產(chǎn)業(yè)未來還有巨大的爆發(fā)空間。同時也要意識到，一只木桶能裝多少水，取決于最短的那塊板，而不是最長的一塊。售后依然是一個老大難問題，對行業(yè)的飛速發(fā)展多有掣肘，即使領(lǐng)先如大疆也不能回避。盡管還有一些值得改進(jìn)的地方，大疆售后也確實身體力行為行業(yè)探索出一條可參考的路徑。未來服務(wù)能否成為大疆繼技術(shù)之后的又一護(hù)城河？就讓時間去檢驗吧。