昨天，是一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益日，

看完央視的打假節(jié)目后，感覺(jué)打得不痛不癢。

大廠商們都充值成功，除了大眾…

這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是全球無(wú)人機(jī)霸主大疆其實(shí)也“上榜”了。

只不過(guò)不是上的央視的榜，而是在社交圈火了。

故事從自媒體人“環(huán)華十年培根”的親身經(jīng)歷說(shuō)起。

對(duì)，就是這位穿著拖鞋錄視頻的大哥，他計(jì)劃在10年內(nèi)走遍全中國(guó)，而且是窮游，素T和拖鞋的配置很符合他的定位。

他同時(shí)也是DJI Mavic Pro的用戶。嗯，沒(méi)毛病。

好了，言歸正傳，他是如何“開(kāi)黑”大疆的呢？

故事就從培根購(gòu)買(mǎi)大疆無(wú)人機(jī)開(kāi)始說(shuō)起。

首先培根講訴自己的親身經(jīng)歷，如何與大疆結(jié)緣，如何選擇了Mavic Pro，又如何不小心炸機(jī)了……這些都不是重點(diǎn)。

重點(diǎn)是“培根”有先見(jiàn)之明的花599元購(gòu)買(mǎi)了DJI Care換新計(jì)劃。

這項(xiàng)計(jì)劃說(shuō)明只要在一年之內(nèi)，無(wú)人機(jī)炸機(jī)了、掉水里、掛樹(shù)上了、被汽車(chē)碾壓了……只要尸體還在，就有兩次加錢(qián)換新機(jī)的機(jī)會(huì)。以“培根”這款Mavic Pro為例，第一次換機(jī)需要補(bǔ)500元錢(qián)，第二次換機(jī)需要補(bǔ)700元錢(qián)。

于是，“培根”胸有成竹地按照大疆的換新流程申請(qǐng)了換新服務(wù)。沒(méi)想到第二天順豐就上門(mén)把他的破飛機(jī)拿走了，第三天大疆就把換新的飛機(jī)寄了出來(lái)（這效率）。

（大疆宣傳的“極速換新”果然名不虛傳）

到此為止，一切看起來(lái)都是很美好的。

然而，故事才剛剛開(kāi)始。

等他收到無(wú)人機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)只有一臺(tái)無(wú)人機(jī)機(jī)身。（蘋(píng)果換新服務(wù)也不提供包裝和附件）

接著，令他意想不到的是，飛機(jī)頻繁出現(xiàn)指南者異常情況。

更令他意想不到的是，這臺(tái)Mavic Pro的鏡頭容易起霧。

（5iMX論壇上有過(guò)不少帖子，早期Mavic Pro鏡頭起霧是通病，大疆已經(jīng)對(duì)這些機(jī)型進(jìn)行了召回）

于是“培根”不得不又聯(lián)系大疆的客服要求解決。

大疆的客戶要求“培根”再次把機(jī)器寄回去檢測(cè)。

幾天后，大疆發(fā)來(lái)了檢測(cè)報(bào)告：中框變形、軸臂電機(jī)松動(dòng)、左后軸支架開(kāi)裂，指南針斷線、鏡頭起霧……總維修費(fèi)用需要1146元（其中鏡頭起霧維修免費(fèi)，折扣掉630元）。

看到這份檢測(cè)報(bào)告，“培根”徹底懵逼了。

他咨詢(xún)了身邊玩無(wú)人機(jī)的飛友，也都說(shuō)換新回來(lái)的無(wú)人機(jī)沒(méi)有當(dāng)初的好飛。

于是他開(kāi)始懷疑“換新計(jì)劃”換回來(lái)的并非全新的機(jī)型，而是維修機(jī)。

也就是說(shuō)，先前飛友炸壞的機(jī)器寄到大疆那里，大疆維修部門(mén)修好以后，再以“新機(jī)器”的名義換給后來(lái)炸機(jī)的飛友，以此循環(huán)……

但是“培根”顯然不愿意為一臺(tái)換回來(lái)的機(jī)器承擔(dān)維修費(fèi)用。自己在換新計(jì)劃上花了1500元錢(qián)，得到的卻是一臺(tái)修修補(bǔ)補(bǔ)的故障飛機(jī)。

于是他開(kāi)始找大疆的客服理論，然而得到的答復(fù)卻是含含糊糊，避重就輕。

萬(wàn)分惱火的他在自己微博發(fā)布了一條信息，將故事來(lái)龍去脈講了一遍，并指責(zé)大疆“無(wú)恥”！

沒(méi)想到很快，大疆的客服打來(lái)了電話，承諾可以免費(fèi)給他維修，但要求他刪除掉這篇帖子。

在通話過(guò)程中，“培根”一直質(zhì)問(wèn)客服，“你們的換新計(jì)劃到底是怎么回事，是給客戶換新機(jī)，還是維修后的事故機(jī)”。但客服始終不回答這個(gè)問(wèn)題。

隨后，“培根”再次登錄大疆的官網(wǎng)，研究起換新計(jì)劃的具體條文。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在換新計(jì)劃的詳細(xì)說(shuō)明中明確表示，換回來(lái)的是“符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的全新或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品”。

也就是說(shuō)，并不一定是“全新”機(jī)器。

看到這里，你應(yīng)該明白是怎么回事了吧！

原本“換新計(jì)劃”就沒(méi)有承諾換回來(lái)的一定是生產(chǎn)線出來(lái)的新機(jī)器，是“符合出廠標(biāo)準(zhǔn)”的維修后的產(chǎn)品也有可能。

事實(shí)上，中國(guó)的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，確實(shí)沒(méi)有閱讀細(xì)則條款和說(shuō)明書(shū)的習(xí)慣。

而大疆這樣的換新“條款”從法律上來(lái)說(shuō)，也許挑不出毛病，但確實(shí)存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。

“換新服務(wù)”和“換修服務(wù)”可能不是同一回事吧！

事發(fā)之后，5iMX已經(jīng)第一時(shí)間與大疆取得聯(lián)系，對(duì)方明確答復(fù)正在與售后部門(mén)溝通，今天之內(nèi)將給飛友們一個(gè)答復(fù)（聲明）。聲明如下：

我們注意到用戶環(huán)華十年培根近日上傳的一則視頻。首先我們非常感謝用戶與媒體對(duì)大疆售后服務(wù)的關(guān)注與監(jiān)督，滿足市場(chǎng)需求與消費(fèi)者體驗(yàn)是大疆不懈努力的方向；其次我們也感到非常困惑，該視頻回顧了此前用戶參與售后增值服務(wù)計(jì)劃的過(guò)程，但標(biāo)題認(rèn)為該服務(wù)對(duì)國(guó)內(nèi)用戶區(qū)別對(duì)待，這是不真實(shí)的。

大疆在產(chǎn)品和服務(wù)上在全球?qū)嵭薪y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上由于國(guó)內(nèi)物流發(fā)達(dá)、線下商業(yè)便利，國(guó)內(nèi)用戶的體驗(yàn)有時(shí)還優(yōu)于國(guó)外。除了根據(jù)部分地區(qū)法律法規(guī)要求有包裝、說(shuō)明上的區(qū)別，產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容是完全一致的。大疆自創(chuàng)立之初就以提升中國(guó)創(chuàng)新在全球的影響力，讓中國(guó)制造得到全球市場(chǎng)的尊重為目標(biāo)，成立十二年來(lái)也一直在用行動(dòng)踐行初心。這一描述，無(wú)論從情感上還是從事實(shí)上，都不真實(shí)，這是我們無(wú)法接受的。

經(jīng)過(guò)與售后了解，該用戶在2018年1月，第一次使用換新計(jì)劃的“極速換新”服務(wù)置換產(chǎn)品。大疆于1月10日發(fā)貨，用戶于11日簽收。2018年3月4日，該用戶聯(lián)系客服，認(rèn)為產(chǎn)品有磕碰痕跡并返廠維修。我們采用了常規(guī)的檢測(cè)流程進(jìn)行了定損和維修報(bào)價(jià)，在了解更多信息后售后為用戶再次免費(fèi)置換了一臺(tái)產(chǎn)品。第二次置換在3月8日發(fā)貨，3月11日用戶簽收。在后續(xù)的服務(wù)跟蹤中，用戶對(duì)第二次收到機(jī)器沒(méi)有提出其他問(wèn)題和訴求。這個(gè)案例也由此結(jié)案。但3月15日用戶在多個(gè)平臺(tái)上傳視頻回顧了這次售后服務(wù)經(jīng)歷，并使用了有錯(cuò)誤信息的標(biāo)題。

“DJI CARE 換新計(jì)劃”是大疆與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，自2016年9月開(kāi)始實(shí)施的一項(xiàng)售后增值服務(wù)，旨在縮短用戶維修等待時(shí)間，保障用戶影像拍攝計(jì)劃正常執(zhí)行，并解決如進(jìn)水、第三者責(zé)任等疑難復(fù)雜問(wèn)題。讓消費(fèi)者在遇到意外情況時(shí)不僅降低損失，也盡可能避免其他麻煩和焦慮。為保證效率第一，盡可能縮短等待時(shí)間，“DJI CARE 換新計(jì)劃”向用戶提供符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的全新或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品。

眾所周知，電子產(chǎn)品售后維修體系與生產(chǎn)組裝體系并不一致，前者以效率優(yōu)先，盡一切可能縮短消費(fèi)者等待的時(shí)間；后者以規(guī)模優(yōu)先，減少物料、設(shè)備和人力周轉(zhuǎn)成本?！癉JI CARE 換新計(jì)劃”在優(yōu)先保證效率的同時(shí)，執(zhí)行了比生產(chǎn)制造流水線更嚴(yán)格的交付標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“DJI CARE 換新計(jì)劃”中提供產(chǎn)品的到貨故障率（DOA）約為萬(wàn)分之七，2017年全球有76位用戶在“DJI CARE 換新計(jì)劃”中獲得的產(chǎn)品存在出廠故障，通過(guò)售后體系均在第一時(shí)間得到了再次置換，解決了問(wèn)題。

無(wú)論是在生產(chǎn)制造中降低產(chǎn)品故障率，還是在發(fā)生故障后提高售后服務(wù)的速度和品質(zhì)，都是包括大疆在內(nèi)所有中國(guó)制造企業(yè)的追求。我們歡迎有任何關(guān)于大疆售后服務(wù)的咨詢(xún)或建議，無(wú)論是通過(guò)售后熱線4007000303（中國(guó)大陸地區(qū)），或是微信服務(wù)號(hào)“大疆服務(wù)”（DJI_SUPPORT）、微博@大疆創(chuàng)新技術(shù)支持 等方式都可以方便地找到我們。更多詳情以及全球其他地區(qū)聯(lián)系方式，可以查詢(xún)網(wǎng)頁(yè)

https://www.dji.com/support。

——大疆創(chuàng)新公共關(guān)系負(fù)責(zé)人 謝闐地

玩無(wú)人機(jī)，你怎么能不知道5iMX，一個(gè)神奇的網(wǎng)站。